以滿意度調查探討門診病患對服務品質的主觀感受

本研究是在北部一所教學醫院，利用調查卷訪視門診病患或家屬，對門診服務品質的主觀感受，以探討病患可以接受的等待時間指標，並且確定醫院必須改善之項目。有效問卷共395份，資料分析採non-para-metric analysis，以中數、眾數代替平均值，用5與95的百分位代替90％的信賴區間；百分比則採用the exact two-sided 100%X(1-α) confidence limits。研究結論包括：掛號方式應推廣自動掛號機的使用及上次預約本次。患者感到滿意的等候時間，10分鐘之內為病患滿意地等候抽血時間，至少4分鐘的看病時間可做為病患滿意的指標。患者對醫師解釋病情詳細者及看診時間滿意者都未達80%；患者認為醫師完全沒有解釋病情的人數少，但統計上卻是不可忽視。對護理人員的態度、告訴患者有關疾病的注意事項、幫忙解答問題及整體印象，統計上沒有一項正向感受達到80%，尤其完全沒有告訴患者有關疾病的注意事項，及完全沒有幫忙解答問題，都具明顯的意義，以護理專業及經營成本的觀點著眼，護理人員的角色與功能值得深思。對醫師、護理人員、服務台人員、掛號人員及批價收費人員，不滿意百分比雖然低，但統計上皆有明顯意義。等候空間及衛教資訊滿意者，統計上都未達80%，而且不滿意都具明顯意義。對醫院整體的門診服務感到滿意者，統計上滿意者近89%，不滿譯者具統計意義，建議將努力的指標訂為90%以上，同時沒有不滿意者的存在。