以醫師住院體驗病人情境來改善服務態度

亞東紀念醫院一向以病人為中心的理念提供醫療服務，致力於病患滿意度與顧客意見的調查，由結果發現被抱怨類別以「態度類」的比率最高。為改善此一情況，陸續舉辦醫師服務理念核心課程及服務品質徵文比賽、以過去顧客意見反映事項為腳本舉辦「情境演出競賽」，藉以改善服務態度並重新思考不同的應對方式。經過服務品質改善計畫的推動，2008年顧客抱怨態度類之比率雖由39%降為28%，但仍高居第一位，經探究態度類被抱怨職別以『醫師』之比率最高。醫師係醫療團隊的首要領導者，是病人對醫療品質與服務感受最深刻的角色，因此，秉持持續改善的精神，於2008年底由朱樹勳院長提出醫師住院體驗病人實際感受的情境活動，並率先帶頭參與從急診檢傷、檢查、入住病房的過程，期望透過醫師的親身體驗，以形塑優質服務的形象，進而創造了解顧客需要、滿足甚至超越顧客期待的情境。截至2012年08月31日止共有275位醫師親自參與體驗，總共花費的教學成本共1,230,197元。體驗期間對流程、硬體的建議共181件，已完成100件（完成率為55.2%），37件維持現狀不予修正、24件列入二期擴建需求、20件列入教育宣導。經過三年多的努力與醫師的熱烈參與，自2012年4月起迄今，本院已連續五個月皆無醫師因態度因素被顧客抱怨的情形發生。顯見醫師體驗活動已確實發揮醫師對服務態度的認知與身體力行，同時也藉由此活動的推動，產生對院內其他工作人員的正面影響，並能於日常與顧客互動的過程中，落實以顧客為導向的服務理念，本院顧客反應意見之抱怨率從2008年的39.3%降至2012年08月的19.0%，降低20.3%，讚美率從36.8%提升至2012年08月的63.0%，提升26.2%；而各屬性工作人員之態度類總抱怨比率，從2008年的28%降至2012年8月的5%，降低23%，顯見醫師體驗病人活動已激起其他工作人員見賢思齊的效應，全員共同朝「持續提升醫療品質、善盡社會醫療責任」的宗旨與「成為民眾首選的醫學中心」的願景邁進。