Effects of Adopting Nonfinancial Performance Measures and Job Redesign on Employee Performance: A Field Empirical Investigation

非財務性衡量指標與徵授信分工對員工績效之影響－－實地實證研究

本研究之目的是探討「非財務性績效衡量指標」與「工作設計」此二項誘因工具對員工績效之影響。績效評估為管理會計的重要功能之一。傳統上，公司使用諸如盈餘、投資報酬率、或單位成本等財務指標，來衡量並激勵經理人的績效，然而，近來非財務性衡量指標已扮演越來越重要的角色。例如，Kaplan (1990) 歸納一些學者的研究結果指出，實務界對於諸如品質、產品循環時間及生產力之改善，越來越傾向以直接的、營運性的指標來衡量及激勵績效。另外，Ittner et al. (1997) 也報導美國已有36%的公司於其總經理獎酬計畫中，使用非財務性績效衡量指標。國內早有學者提倡非財務績效指標的觀念，如吳安妮（民79）指出，企業應兼顧財務與非財務性衡量指標。雖然杜榮瑞（民82）發現我國企業採用非財務性衡量指標的比例尚低，但是梁靜舒（民 82）的調查顯示，主管對非財務性衡量指標之重視並不亞於財務指標。由上可知，儘管國內實務上對於非財務性衡量指標的使用尚不如財務性衡量指標普遍，但在觀念上顯然已愈趨重視非財務性衡量指標。鑑於非財務性指標日益受到重視，卻少有學者探討非財務指標採用後對績效的影響（Ittner and Larcker 1998），本研究欲瞭解的第一個問題為：採用非財務性衡量指標對於第一線員工之工作績效有何影響？Holmstrom and Milgrom (1991) 強調工作設計會影響代理人的工作誘因，故除了績效評估與獎酬計畫外，工作設計 (job design) 為另一項重要的誘因工具，然而目前會計實證文獻大都注重績效獎酬的激勵效果（Pavlik et al.1993），少有探討工作設計的激勵效果。Milgrom and Roberts (1995) 也認為，組織中許多制度的設計係呈現互補的特質：改變組織管理制度中的某個層面，很可能導致較差的績效，然而若同時改變數個層面，則可能改善績效。根據Holmstrom and Milgrom (1994) 的證明，「績效獎酬」、「資產所有權」及「工作設計」此三種誘因工具是互補的，為了平衡各項工作誘因，他們預期在一最適的誘因系統中，這三種誘因工具須配套使用，例如獎酬視績效而定的程度愈高時，應配合採用高的資產所有權及工作自主性。目前，會計界的學者也開始重視管理制度互補性的研究 (Drake et al. 1999)，Ittner andLarcker (1998) 並指出誘因工具間的配合如何影響員工之績效是值得探討的議題。因此，本研究的第二個問題為：相較於僅採用非財務性衡量指標，非財務性衡量指標與工作設計此二誘因工具配合使用後，員工的績效是否較佳？本研究採用「實地實證」研究方法，實地研究對象為一家商業銀行，此個案銀行在進行「徵信、授信分工」時，也同時進行公司主管所謂的「新式績效考核制度（額外納入非財務性衡量指標來評估績效）」之實驗，此情境提供我們一個極佳的機會，可實際驗證「工作設計」與「非財務性衡量指標」這兩種誘因工具對員工績效之影響。本研究所謂的工作設計為徵信、授信分工，非財務性衡量指標指授信不良率與脫落率兩個指標。研究期間為1993-1997；該行於1995 年7 月開始採用非財務性績效衡量指標，並自1996年1 月選擇五家分行實施徵、授信分工。吾人首先利用個案銀行17 位授信員連續60 個月所構成的縱查資料 (panel data) ， 以固定影響模型(fixed-effects model) 分析非財務性績效衡量指標對員工績效的影響（主題一）。本研究另以實施徵、授信分工前後，51 名授信員的績效資料，採中斷的時間序列設計 (interrupted time-series design)，檢定非財務性績效衡量指標與工作設計配合採用後，員工的績效是否較佳（主題二）。本研究的實證結果如下：一、採用非財務性衡量指標對員工績效的影響（一）採用非財務性衡量指標對員工非財務績效的影響1. 對授信不良率之影響：授信不良率模型 (M1) 之分析結果列示於表2。非財務指標虛擬變數（NFP）之係數–1.69 顯著為負，亦即採用授信不良率非財務指標後，其授信不良率降低約1.7%，顯示控制了單位異質性、景氣狀況與季節性因素對授信不良率之影響後，採用授信不良率非財務指標改善了授信員的授信品質。2. 對脫落率之影響：脫落率模型 (M2) 之分析結果列示於表3，非財務性指標虛擬變數（NFP）之係數為 –12.33 顯著為負，意味著採用非財務衡量指標後，脫落率顯著降低。整體而言，上述的結果支持假說一，亦即銀行授信人員之績效考核制度中，加入授信不良率和脫落率之非財務性衡量指標後，該項非財務績效改善了。過去完全強調授信量的考核下，授信員容易忽略徵信工作與客戶服務工作。為使員工的努力方向與公司的長期利益一致，公司採用授信不良率及脫落率非財務性衡量指標來考核授信員的績效，此舉確實引導員工增加徵信工作與客戶服務工作的努力程度。（二）採用非財務性衡量指標對員工財務績效之影響1. 對授信金額的影響：有關採用非財務性衡量指標對授信金額的影響，其估計結果如表4 所示。非財務指標虛擬變數NFP 之係數顯著為負，意味著採用非財務性衡量指標後，授信金額顯著減少 (降低了約127 萬)。2. 對利息收入的影響：授信金額的降低會導致利息收入的減少，故本研究也以模式（M4）分析非財務指標採用後授信員利息收入績效的改變，其迴歸結果列示於表5。非財務指標虛擬變數 NFP 之係數顯著為負 (-56.89) ，亦即採用非財務指標後，設算之利息收入降低約57 萬。整體而言，表4 及表5 的迴歸結果支持研究假說二：銀行授信人員之績效考核制度中，加入非財務性衡量指標後，其授信金額與利息收入 (收入面)財務績效均變差。3. 對授信利潤之影響：關於採用非財務性衡量指標對授信利潤之影響，其迴歸結果如表6 所示。與假說三的預期一致，非財務指標虛擬變數NFP之係數顯著為正，表示個案銀行採用非財務性衡量指標兩年半後，設算授信利潤有顯著的改善。上述結果可知，銀行授信人員之績效考核制度中，加入授信不良率與脫落率非財務性衡量指標後，雖然授信員努力的重分配導致其授信金額與利息收入財務績效變差，但授信員的授信不良率與脫落率非財務績效變佳，整體而言，授信利潤有顯著的改善。二、非財務指標與工作設計配合採用對員工績效之影響此部分以授信金額、授信不良率及脫落率資料完整的51 名授信員為樣本，檢視非財務性衡量指標與工作設計配合採用對員工績效的影響。模式(M6) 至 (M8) 之分析結果列示如表8。授信金額模式 (M6) 及授信不良率模式 (M7) 的估計結果顯示，實施徵、授信分工之授信員授信金額改善較大、授信不良率降低較多。本研究對此結果的解釋為：雖然採用非財務性衡量指標後，可引導授信員平衡分配授信推廣與風險控管兩方面之努力，但此卻導致授信工作的誘因低於公司要求的水準。徵、授信分工之後，授信員的獎酬視授信金額而定，且授信員不再需要處理繁雜的文書作業，而可全力推廣授信，故實施徵、授信分工之授信員，其授信金額增加較多；至於徵信工作則由徵信員專門負責，在徵信員的獎酬視授信品質而定的情況下，徵信員會努力徵信，故實施徵、授信分工之授信員，其授信不良率降低較大。在脫落率模式 (M8) 方面，雖然實施徵、授信分工的授信員脫落率降低較多，但統計結果並不顯著。可能原因為：分工之後，授信員著重於授信推廣，故其在行外的時間大幅增加，而無法兼顧處理客戶來電抱怨或要求服務。綜合上述之分析，吾人發現在控制分行規模、地區經濟因素下，實施徵、授信分工之分行的授信員，其授信金額增加較多，授信不良率降低較大，表示非財務指標與工作設計誘因工具的配合採用對員工績效有正面的影響。此實地實證結果支持Chow et al. (1991) 與Wageman and Baker (1997) 的實驗發現：當報酬與工作相依性間的配適性提高時（亦即報酬與工作兩者同為相依或獨立時），績效較佳。總而言之，本研究的證據顯示，銀行授信人員之績效考核制度中，加入授信不良率與脫落率非財務性衡量指標後，授信員的授信不良率與脫落率非財務績效均有改善；此外，存在非財務績效衡量指標之獎酬制度下，配合實施徵、授信分工的授信員，其授信金額及授信不良率績效顯著較徵、授信合一之授信員為佳；此結果與Milgrom and Robert (1995) 的「管理制度互補性選擇理論」一致。本研究對學術研究與實務界應具有以下貢獻：一、 目前會計文獻對於非財務績效衡量指標的實證研究，多著重探討高階經理人而忽略了第一線的員工（如 Ittner et al. 1997； Banker et al.2000）。一些學者認為，非財務性績效衡量指標對低階員工較為有用(如Nanni et al. 1990)，但少有實證證據評估各種生產力和績效衡量指標如何影響員工行為 (Young and Selto 1991)。此外，一般探討工作設計效果的組織面研究，多著重於各種工作特性（諸如工作的變化性、重要性、自主性等）如何影響員工的態度和行為。在這類研究中，工作設計主要是透過員工對工作認知的改變（例如：員工之工作滿足感的提昇），進而影響員工績效 (Griffin 1991)。然而工作設計除考量上述工作滿足感等因素之外，尚可藉由工作設計與激勵制度配合以提高績效 (Milgrom and Roberts 1992)。本研究探討工作設計與非財務指標獎酬制度配合採用，對第一線員工績效的聯合影響，將有助於擴充這方面的實證文獻。二、台灣企業界正面臨著日益激烈的競爭壓力，促使管理當局必須改善其管理及控制方式，學術界應協助公司設計適當的誘因制度，俾激勵員工改善績效並創造公司之競爭優勢。尤其像金融業這類的服務業，員工生產之產品是無形的服務，故如何衡量產品品質與員工績效便更形困難，由於第一線員工的生產力與服務品質是創造公司價值的重要來源，因此，如何設計一套有效的誘因制度，引導員工增加生產力與改進服務品質，是值得思考的問題。本研究以個案銀行消費性貸款授信人員為樣本，驗證非財務指標與徵、授信分工對員工績效的影響。相信本研究之實證結果，不僅對個案銀行在其他作業活動之誘因設計上提供方向，同時亦可作為其他企業組織的參考。

This paper reports the results of a longitudinal field study examining the effects of adopting both nonfinancial performance measures and job redesign on employee performance. A commercial bank was the research site. The bank adopted nonfinancial performance measures in July 1995 and redesigned credit-making jobs in its retail banking activities at five branches in January 1996. Prior to the job redesign, sales representatives were jointly responsible for all credit-making functions, including credit-extension and credit-verification. After the change, sales representatives were responsible only for credit-extension while credit verifiers handled credit-verification. Panel data for 17 sales representatives over 60 months (1993 through 1997) were obtained to assess the effects of adopting nonfinancial measures on employee performance. Using fixed-effects regression analysis, the results are shown to be consistent with the predictions of agency theory: although loan amounts and interest income decreased following adoption of nonfinancial measures to evaluate and compensate the performance of sales representatives, loan profit increased significantly. This paper also hypothesizes that employee performance increases with the fit between incentive systems based on nonfinancial measures and job design. The empirical tests of this prediction rely on an interrupted time-series design, using performance data of 51 sales representatives in the 1995-1997 period. After the change in job design—separation of the credit-making jobs— along with introduction of incentive systems based on nonfinancial measures, the treatment group demonstrated greater improvements in productivity and quality performance. This result supports the hypothesis developed.