運用文件探勘於語料庫之辦公室服務代理人

專業組織內的常見問題語料庫（FAQ）的存在，為在工作過程常發生的問題提供快速的解答，而常見問題語料庫的內容隨著時間與經驗的累積，必定會隨之增加，此時需要一個較佳的檢索系統，以減少查詢成本及降低錯誤發生率，增加整體工作的效率。本研究中，我們針對專業組織業務相關的常見問題，以資策會電子商務技術實驗室（簡稱ACT）為例，研製一個提供口語化查詢機制的常見問題語料庫查詢系統，可提供給組織內的工作同仁作為工作知識查詢、員工訓練、客戶服務訓練等辦公室所需服務之用。本研究結合文件探勘（Text Mining）與概念空間（Concept Space）等相 關技術，實際設計出一具有一定語意理解能力之搜尋引擎，我們所提出的常見問題語料庫查詢系統架構包含問句解析、搜尋機制、篩選機制與建構機制（語料庫與概念空間），來對使用者提供更有效率的查詢問答協助，讓組織成員解決常見的卻又難以尋找答案的問題。最後，以資策會電子商務技術實驗室業務相關的常見問題作為語料庫資料來源，實作一個常見問題語料庫查詢系統，該系統經由組織同仁的實際使用，證實可縮短工作同仁查詢相關問題時的回應時間提升效率。本研究的貢獻在於發現並運用中文問句的特性，結合辦公室領域常用詞語，提供建置工具，建置辦公室環境的概念空間。另一貢獻為利用問句的語法功能結合概念空間的搜尋方式，並在搜尋速度與正確性上皆有所突破，經由實際測試，所擴取出的結果已達到一定的水準，有效的縮短了使用者在查詢相關答案時的回應時間。