認知腳本在西餐廳服務接觸應用之研究

The Application of Cognitive Scripts for Service Encounter at Restaurant

本研究在「服務劇場」的觀念性架構下，引用「角色觀點」分別從「顧客」與「服務人員」的角度探討服務接觸的互動過程，使用「認知腳本」方法找出顧客與服務人員心中的認知服務腳本，比較二者之間的差異性，並且使用「服務藍圖法」具體描述西餐廳的服務傳遞過程。由實證研究中發現﹒在西餐廳的服務接觸過程中，顧客與服務人員在經歷多次的行為重複與經驗強化之後，心中已經存有認知服務腳本，並且依據此認知服務腳本作為行為的指引，但是二者之間的認知服務腳本會因為所扮演角色的不同而有所差異。以往學者以超過40% 受訪者提及的動作來發展核心服務腳本的方法過於粗略，無法充分反映實際的服務接觸過程。顧客與服務人員之間認知服務腳本的「期望失驗J '可能是導致顧客滿意或服務失誤的觸發機制。