公平認知與顧客組織承諾之研究——以顧客滿意度為中介變數探討

The Relationship of Justice Perception and Customer Organization Commitment: An Intervening Effect of Customer Satisfaction

現有顧客滿意理論認為消費者會從「結果公平認知」、「程序公平認知」與「互動公平認知」，評估是否獲得公平對待，進而形成滿意度之判定。本研究植基於此，以服務補救後三種公平認知，探討其對顧客滿意度，以及後續顧客組織承諾之影響。 研究結果發現：(1) 服務失誤發生後，當財務補償愈多，則顧客之結果公平認知愈高；當服務補救之執行速度愈快，則顧客之程序公平認知愈高；當服務人員態度愈親切，則顧客之互動公平認知愈高。(2) 公平認知對顧客滿意度具有影響力，且當結果公平認知、程序公平認知、互動公平認知愈高時，顧客滿意度愈高。(3) 公平認知各構面對顧客滿意度之影響顯著不同，以結果公平認知的影響最大，其次是互動公平認知，相對最小是程序公平認知。(4) 服務補救後，顧客滿意度愈高，則對企業之顧客組織承諾將愈強。