本研究從備汽車維修」、「醫療保健」、「商業銀行」與「補習教育」四種不同類型服務業的實證研究中發現:(1)「價格」是影響服務業顧客滿意的重要因素之一,使用服務品質觀念來評量服務業的顧客滿意度並不恰當。(2)探索性與驗證性因素分析方法各有其缺失,研究者在使用時必需特別注意以免被誤導。(3)不同「服務本質」與「服務對象」的服務業,在顧客滿意上有顯著的差龔,二者之間有顯著交互作用。(4)除了醫療服務業之外,不同企業特質的廠商在顧客滿意上有顯著的差異。(5)消費者個人特質對顧客滿意的影響效果,會
因為服務業類型的不同而有所差異。 |