服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗

本研究從備汽車維修」、「醫療保健」、「商業銀行」與「補習教育」四種不同類型服務業的實證研究中發現：（1）「價格」是影響服務業顧客滿意的重要因素之一，使用服務品質觀念來評量服務業的顧客滿意度並不恰當。（2）探索性與驗證性因素分析方法各有其缺失，研究者在使用時必需特別注意以免被誤導。（3）不同「服務本質」與「服務對象」的服務業，在顧客滿意上有顯著的差龔，二者之間有顯著交互作用。（4）除了醫療服務業之外，不同企業特質的廠商在顧客滿意上有顯著的差異。（5）消費者個人特質對顧客滿意的影響效果，會 因為服務業類型的不同而有所差異。