地方政府服務品質之研究個以新竹市政府為例

Research on Service Quality of Local Government -- An Example on Hsinchu City

為有效提升政府效能，滿足民眾多樣化的需求，引用PZB五個構面模式及缺口理論，採SERVQUAL量表題項，問卷調查方式，對於新竹市政府洽公民眾作滿意度調查，以了解民眾期望與實際成受之服務品質缺口(缺口五)，進而檢視市政府服務同仁應如何改善服務措施。研究結果發現，服務品質五個構面中「可靠性」與「有形性」等二個構面因素缺口較小，「關懷性」缺口較大。在不同「年齡」、「性別」、「職業」、「教育程度」及「洽公次數」等五個變項，對於服務品質之滿意度具顯著性差異。最後，就提升民眾滿意度和增進政府服務品質等項，提出結論俾供參考。