運用平衡計分卡改善高危險新生兒外接轉送作業之專案

A Project of Applying Balanced Scorecard to Improve the External Transfer Process for High-Risk Newborns

本專案目的藉「平衡計分卡」之四個構面：顧客、財務、學習與成長及內部流程來改善高危險新生兒外接轉送作業、服務的滿意度、服務的人數與收入。經由現況分析發現轉介的新生兒家屬及醫療機構對轉送作業的滿意度低、候車時間過久、轉送後未向轉介醫療機構回覆病情等，進而影響外接服務品質，外接轉送的人次由2006年的164人逐年下降至2010年的121人。專案小組安排在職教育提升護理人員外接知能，建構高危險新生兒外接轉送作業監控標準。經一年的專案改善，家屬外接滿意度由79.9%提升至95%；轉介醫療機構滿意度由86.2%提升至94.8%；且外接服務月平均人次由2006-2010年之13.6人提升至本年度之16人，收入成長37.2%。顯示運用「平衡計分卡」增加服務人員的學習與成長，亦改善家屬及轉介機構等顧客的滿意度，進而增加服務人數，此專案成果可提供相關單位及人員參考，以改善高危險新生兒的外接作業。