藥事服務品質提昇的另類方法——藥師義工

Another Way to Promote the Quality of Hospital Pharmacy Service Pharmacist Volunteers

彰化基督教醫院追求高品質。高效率及親切服務。故自86年起，在擁有402名外來義工之餘，開始推行”員工義工”來服務到院之患者。藥劑部為了一配合醫院的需求，二提昇部門外圍服務品質及三滿足對本院作業不熟悉患者需求，推出全院第一個藥師義工計劃。藉此，樍極主動協助患者順利領藥，解決用藥相關問題，並適時熱心提供其他服務。『藥師義工計劃』強調藥師義工應持態度為(1)多走動(2)敏銳觀察(3)主動極服務。服務前，應接受職前訓練以求服務品質的穩定與均一。服務時，應身著義工背心配戴〝藥師義工〞名牌。服務後，應填寫『服務記錄卡』，將經驗重點及突發事件，待處理事項，建議等記錄，每月召開檢討會及心得分享。經統計86年10月至87年7月藥師義工服務，平均每小時服務12人次，其中協助領藥，用藥諮詢等藥事相關服務事項約佔73%，地點指引，事項詢問及其他服務約佔27%。在藥師義工服務實施二個月後，我們進行了藥師義工服務患者滿意度抽樣調查。其中，藥師協助領藥有32.8%(19人)，藥師給予用藥指導者有62.1%(36人)，調查結果，全數(100%)對服務內容感滿意；對服務態度滿意者佔98.2%，尚可有1.8%。本院之宗旨為醫療，傳道，服務，教育，研究，並以此作全面品質提升之目標。藥師義工服務與達成此五大宗旨目標不謀而合。此項經驗，亦可無院內，外參考，甚而建立模式。