個人化服務影響顧客滿意的另一種途徑：顧客參與觀點

A New Approach for Improving Personalized Service Satisfaction: A Perspective of Customer Participation

WiMax是近來新興的無線寬頻技術之一，其擁有高頻寬與長距離的特性，可以用來解決都會網路最後一哩的問題。因為WiMax無線寬頻網路所具有的特性，所以可以廣泛應用在許多相關的領域中，包括：行動娛樂、行動服務、行動醫療、與行動學習等。然而，當大量的使用者使用行動裝置來收發資訊或是分享影音及數位學習時，極容易因大量的訊息廣播而造成訊號之間的互相干擾並導致通訊訊號不穩定及廣播風暴的情況發生。而造成這些問題發生的主要原因，就是爭奪WiMax最關鍵的資源---通訊頻寬。因此，在本研究中將透過頻道分配(Channel Allocation)機制，減少因訊息廣播而產生的封包碰撞及行動設備電力快速消耗等問題，藉此使網路的傳輸更具穩定性。依照OFDMA的特性，本研究將頻道分割成許多子頻道來利用。而針對頻道分配的策略，本研究提出頻道分配機制，採用保護及動態頻道的作法，來調整頻道的使用。其中，因固定保護頻道可能在任務太少時無法充分的利用資源，而動態頻道則可依需求動態調整頻道的使用，使頻道使用率提高。因此，在本研究中首先保留部份頻道給初始提出需求者使用，剩餘的頻道則利用動態分配的方法分配，以達資源的有效再利用。消費者力量崛起，顧客開始扮演創造與競逐價值的積極角色，以此贏得更高的滿意。顧客參與研究偏重改善服務生產系統，對顧客潛在心理反應的瞭解相對缺乏；現有顧客滿意研究，僅關注來自服務本身或提供者產生的結果，未詮釋來自顧客本身的影響力。因此，如何才能吸引顧客投入服務創新的過程將是本文重點。本研究藉由6 位業者與顧客的個案研究及200 對新婚夫妻的量化資料，探討創新體驗之參與經驗、影響因素及對滿意度的影響關係。研究1 中，從參與者的訪談，以質性研究探討顧客在個人化服務的參與行為和影響因素；研究2 中，利用線性模型結構檢測顧客社會化、顧客資源、顧客內控傾向對顧客參與、滿意度的影響。文末，針對管理意涵與未來研究提出建議。