大學形象與服務品質對學生滿意度之影響：以東吳大學商學院為例

The effects of Image and Service Quality in Student’s Satisfaction: A Study from Business School of Soochow University

本研究探討在高等教育中顧客滿意與其前置變數服務品質、服務價值及企業形象之關聯性。資料分析顯示，服務品質與服務價值的確會直接影響顧客滿意，但是企業形象影響顧客滿意的直接效果並不顯著，服務價值扮演企業形象與顧客滿意間之中介變數。資料的收集是由東吳大學商學院學生中採便利抽樣的方式進行，共計發放約400份問卷，總計回收有效問卷279份，回收率約為70%。結果顯示影響顧客滿意的前置變數中，依照總影響效果大小的排序分別為服務品質、服務價值及企業形象，可見要提高學生的滿意度還是以加強服務品質的提升最為有效。相關的應用與管理策略建議可提供讀者參考。