應用多元評鑑指標評估臺灣四大連鎖量販店服務品質

An Assessment of Service Quality of Retail Chain Stores in Taiwan:the Application of Competitiveness Indices

研究試著利用多元的評鑑指標，來對受評鑑單位作一較為全面的診斷。對象為國內四大連鎖量販店，研究核心由SERVQUAL 五大構面組成，內容包含27個指標項目所構成，評鑑工具有問卷訪談法、顧客諮詢法、以及動線、標示和服務觀察法等工具。此研究於2009年4月執行，評鑑了台灣四家大型量販店（大潤發、家樂福、愛買吉安、台糖量販）。結果發現大潤發在幾項指標中表現優秀，無論是商品齊全程度、顧客在商品上的尋貨時間都較其它商家優良；家樂福服務人員在對顧客提供商品諮詢的服務效能上仍有改善的空間；部分廠商對於自身食品衛生管理意識不足；各商場對於蔬果毒物殘留諮詢不夠專業；家樂福、愛買吉安退貨程序相對性較久；抽樣消費者無法感受到家樂福及愛買吉安的員工適度的禮貌；家樂福在賣場安全仍有大的改善空間。研究限制及對業者、消費者、及研究人員之建議亦於文中提及。