臺灣區銀行業顧客關係管理之分析

在台灣的各種產業中，銀行業最早實施顧客關係管理。在國內銀行競爭激烈的壓力下，銀行如何運用顧客關係管理來鞏固既有顧客、獲取新顧客及有效執行區隔市場策略，十分重要。銀行若要維持市場競爭優勢，必須有良好顧客關係管理；因此，本文將對顧客關係、管理加以深入探討。從文獻回顧發現，顧客關係管理的要素會影響顧客關係管理執行績效，因此本文將探討顧客關係管理要素對顧客關係管理執行績效之影響。本研究採用問卷調查法，問卷發送對象以銀行行員為主，共寄發400份問卷，有效回收率為180份，有效回收率為45%。本研究利用變異數分析及相關性分析，研究結果發現：(1)高階主管支持程度與顧客關係管理執行績效有顯著正向關係；(2)資訊科技建置程度對於顧客關係管理執行績效有顯著正向關係。