領隊人員情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之間之關係：角色認同之調節效果

Relationships among Emotional Labor, Job Burnout and Job Satisfaction of the Tour Leaders: Moderating Effects of Role Identity

過往研究對於領隊人員工作角色之探討，業已獲致相當豐碩之成果，然而，領隊人員工作角色之情緒面向，迄今未能獲致應有之關注。本文旨在驗證領隊人員情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之間之關係。此外，本文導入角色認同做為調節變數，驗證角色認同對於情緒勞務與工作倦怠之關係，以及情緒勞務與工作滿意度之關係，是否具有顯著之調節效果。本文運用立意抽樣與結構式問卷進行資料收集，共計獲致有效問卷394份。本文運用結構方程模式進行假設之驗證，研究結果顯示，情緒勞務引發領隊人員之工作倦怠，並且降低領隊人員之工作滿意度。此外，情緒勞務亦藉工作倦怠降低領隊人員之工作滿意度。然而，角色認同可以緩和情緒勞務對於工作倦怠與工作滿意度之影響效果。本文亦提出若干管理意涵與未來研究方向之建議。