赴國外旅遊團顧客互動事件評價與其影響因素之研究

A Study on the Customer-to-customer Interactive Accidents and its Antecedents in Foreign Tourism

旅遊服務業具有生產與消費同時性的本質，在服務接觸中顧客對顧客間之互動狀況，將會影響顧客對服務經驗之評價。因此，本研究以至國外旅遊參與旅行社服務的顧客進行調查，透過問卷衡量在旅遊歷程中遊客對「顧客對顧客互動」的評價。結果顯示顧客對顧客互動事件的評價以可萃取出六個因素包括「禮儀與社交行為」、「骯髒行為」、「干擾他人行為」、「粗魯行為」、「暴力行為」和「抱怨行為」。同時，不同人口統計變項、旅遊動機、同行者與旅遊地區和天數的遊客在部份的顧客互動事件評價上呈現顯著的差異。