團體套裝旅遊服務失誤和服務補救期望之探索研究——兼以航空業和餐飲業驗證之

A Typology of Service Failures and Service Recovery Expectations in Group Package Tour

過往學者針對服務失誤和服務補救類型多所探究，惟對服務失誤發生後之補救期望，尤其針對旅遊業之團體套裝旅遊方面，至今尚付闕如。本研究以質化研究之重要事件技術，由342件旅客參加團體套裝旅遊案例，歸納出服務失誤有三大群(購買系統員工反應失誤、核心服務傳送系統失誤、員工個別行為與其他)，並又調查旅遊相關航空業304件和餐飲業332件，確認分類類別亦可適用；而旅客對於服務補救期望，由二因子理論分析，業者單純人員道歉或承認錯誤，僅能消除顧客「不滿意」，顧客更重視問題是否當場解決，且企業必須要有更實質回饋，如免費或折扣，方能讓顧客「滿意」，其他兩業別調查亦呈現相同結果。