過去對服務失誤之研究，大多從顧客角度研究且集中在百貨零售業、餐飲服務業、航空業探討，對於旅館事業之服務失誤，則少有觸及。基於國際觀光旅館的特殊屬性，服務失誤通常是顧客主觀的判定，若服務失誤單以定量方式研究，所得之結果較缺乏深層意義；且服務失誤可能發生在顧客與員工的任何一個服務接觸時點，僅以顧客角度探討，忽略員工的觀點，結論將無法完整呈現出影響服務失誤之因素，且客觀性不足。故本研究首先回顧服務接觸及其相關理念，與服務失誤本身之意涵；以定性研究之關鍵事件法，蒐集國際觀光旅館第一線服務人員對服務失誤之觀點及案例，綜合歸納出服務失誤之因素，藉由專家意見之調整，建立整體因素層級架構，運用分析層級程序法，評定各因素間的相對權重，以確認其為服務失誤關鍵因素。、 |
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