服務失誤之補償效果：跨文化服務接觸的檢視

Service Recovery Effects: An Inter-cultural Service Encounters Examination

隨著國際交流往來密切， 服務業要面對的不再僅止於本國消費者，外國消費者的比例已逐漸加重， 跨文化服務議題將日形重要， 尤其服務失誤的避免與補償措施的應用都會影響服務提供者的商譽， 不容忽視。Stauss & Mang 認為跨文化的事後歸因會降低服務期望水準， 使服務績效缺口縮小， 然而其並未考慮補償效果。