服務失誤類型、補償措施與再惠顧率之探索性研究——以CIT法應用於餐飲業為例

An Exploratory Study on Service Failure of Restaurants with Critical Incident Technique

本研究以CIT 法， 自顧客觀點蒐集餐廳服務接觸中， 因服務失誤所造成的滿意或不滿意之684 個事件， 予以歸類； 追蹤並分析餐廳所採行的補償策略， 以了解餐飲業常犯的服務失誤類型， 及那些補償策略較為有效。