行動電話通路商服務補救品質改進技術分析之研究

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篇名	行動電話通路商服務補救品質改進技術分析之研究
並列篇名	THE ANALYSIS OF SERVICE RECOVERY IMPROVEMENT TECHNOLOGY FOR MOBILE PHONE DISTRIBUTORS
作者	周聰佑、許嘉倫、陳彥廷
中文摘要	台灣地區行動電話通路商近年來快速成長，市場競爭更是激烈，消費者對服務品質之要求愈形嚴苛而導致服務失誤與服務補救的情況經常發生。然而通路商如何對平日不慎發生之服務失誤進行適當的服務補救，亦或是擬訂各種服務補救策略的相關研究並不多見，使業者在服務補救工作的績效表現不佳。
起訖頁	409-438
關鍵詞	服務失誤、服務補救、灰關聯、品質機能展開、Service failure、Service recovery、Grey relational analysis、Quality function deployment
刊名	商管科技季刊
期數	200909 (10:3期)
出版單位	教育部
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