顧客對於服務業者處理抱怨後的評價：知覺公平、生氣、生氣特質與行為意圖間之關係

PROVIDER’S COMPLAINT MANAGEMENT: THE RELATIONSHIPS AMONG PERCEIVED JUSTICE, ANGER, TRAIT ANGER AND BEHAVIORAL INTENTIONS

應用社會交換理論中公平的理念，本研究驗證抱怨者知覺公平與抱怨處理後行為意圖之間的關係，並探討生氣情緒和生氣特質在上述關係中的影響。本研究以半年內曾以
E-mail 向鐵路局抱怨服務的消費者為受測樣本，依據 154 份回收問卷資料進行迴歸分析，結果發現：若抱怨者知覺分配公平、互動公平、或程序公平的程度愈高，則抱怨者愈可能再購而且愈不可能進行負面口碑行為。本研究也發現生氣情緒對於上述關係具有部份中介效果，亦即當知覺分配愈不公平、或程序愈不公平、或互動愈不公平時，抱怨者就感到愈生氣，生氣情緒會引發他們進行負面口碑行為，但生氣情緒卻不會影響他們的再購行動。另外，抱怨者生氣特質對於知覺公平與抱怨處理後行為意圖之間的關係也具有部份干擾作用，亦即當知覺分配公平的程度愈低時，高生氣特質的個人，比起低生氣特質的個人，愈易進行負面口碑而愈不願再購；但知覺程序公平的程度愈低時，不同程度生氣特質之個人，進行負面口碑與不願再購的行為卻無差異；然而當知覺互動公平的程度愈低時，高生氣特質的個人，比起低生氣特質的個人，進行負面口碑的行為雖無差異，
但卻愈不願採取再購行動。