品質提升措施對於門診顧客等候時間與滿意度之影響

比較個案醫院之門診滿意度調查2007年批價掛號無論是服務態度或是等候時間的滿意度皆較2008年及2009年低，但等候時間卻是最短。印證了文獻提及等候環境對服務滿意有正向的影響，個案醫院在2008年初門診區裝潢整建，降低櫃檯高度，增加等候區空間座椅、電視等，由站立排隊批掛、抽血改為抽號碼牌後至座椅休息，燈號到了才趨前辦理，故推論等候空間舒適度會影響顧客情緒及滿意度。藉由各種品質提升措施，雖然等候時間實際並未縮短，但民眾的滿意度確實提升。