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篇名
品質提升措施對於門診顧客等候時間與滿意度之影響
作者 馬漢光李培芬 (Pei-Fen Lee)鄒繼群於淑娟王又仙
中文摘要
比較個案醫院之門診滿意度調查2007年批價掛號無論是服務態度或是等候時間的滿意度皆較2008年及2009年低,但等候時間卻是最短。印證了文獻提及等候環境對服務滿意有正向的影響,個案醫院在2008年初門診區裝潢整建,降低櫃檯高度,增加等候區空間座椅、電視等,由站立排隊批掛、抽血改為抽號碼牌後至座椅休息,燈號到了才趨前辦理,故推論等候空間舒適度會影響顧客情緒及滿意度。藉由各種品質提升措施,雖然等候時間實際並未縮短,但民眾的滿意度確實提升。
起訖頁 53-61
刊名 醫療品質雜誌  
期數 201211 (6:6期)
出版單位 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會
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