民主觀點社會服務品質的內涵與管理措施之探討

Exploring the Contents and Managing Measures of Social Service Quality - The Democratic Approach

本文主要目的在於從社會服務品質的相關文件與文獻,分析社會服務品質的內涵與要素、追求社會服務品質的障礙、社會服務品質的管理措施及其可能遭遇的兩難或挑戰。商品品質與社會服務品質的特性有其差異性,社會服務品質的觀點已從傳統觀點、科學或專家觀點、管理或卓越觀點,發展到消費主義觀點,進而再發展到當前的民主觀點。這些觀點的融合使得社會服務品質的要素呈現出相當多元的特性,它們在某種程度上可作為改善與提昇社會服務品質的指南。社會服務品質的改善可能遭遇到來自服務輸送體系、組織管理文化、組織設計和員工素質及利害關係人所加諸的障礙,因而現代化的社會服務需要一套可現代化的品質管理策略,其內容主要包括:專業與管理文化的改變、新式服務體系的建構(含一個開放的次體系、一個回應的次體系、一套標準途徑的次體系、以及一套查核的次體系)、利害關係人的參與和承諾、以及員工的投資。這些策略彼此之間是互有關連的,且策略的實踐將關係到社會服務品質各要素之目標的實現。